Çatışma, bir kişinin hedeflerine ulaşmak için gösterdiği eylemleri ve atılımları, bir başka kişinin hedeflerine ulaşmak için gösterdiği eylem ve atılımları engellerse, duraklatırsa ya da bozarsa ortaya çıkar.İnsan ilişkilerinde çatışmalar karşılıklı mücadeleyi, anlaşmazlığı, tartışmayı, kavgayı ve çekişmeyi içerebilir. Sınıf ortamında bu duruma bir öğrencinin dersten sıkılıp ders dışı etkinliklere isteyerek yönelmesine karşın, öğretmenin dersini sürdürmek istemesi örnek gösterilebilir.
Çatışma doğası gereği ne olumlu ne de olumsuzdur. Yalnızca yaşamın doğal bir parçasıdır.Okul ve sınıf yaşamının doğal bir parçası olan öğrenci-öğrenci, öğrenci, öğretmen/okul yöneticisi, öğretmen-veli çatışma ve anlaşmazlıkları hem olumlu hem de olumsuz yollarla yönetilebilir. Çatışmaların yapıcı mı yoksa yıkıcı mı olduğunu çatışmanın kendisi değil, çatışmaları çözmek için seçtiğimiz yol belirler. Bu nedenle çatışmalar hem yapıcı hem de yıkıcı yollarla yönetilebilir. Dolayısıyla yapıcı ya da yıkıcı sonuçlar kaçınılmazdır.
Eğer kişiler arası çatışmalar ve anlaşmazlıklar yapıcı olarak yönetilmek isteniyorsa, okulda herkes aynı işlem basamaklarını kullanmalı ve bunların kullanımında beceri kazanmalıdır. Okulda, herkes (yönetici, öğretmen, öğrenci ve veli) aynı işlem basamaklarını kullanarak çatışmalarını çözmelidir ancak o zaman okulda çatışmaların barış yapıcı çözümüne ilişkin kolektif kültür gerçekleşir. Dolayısı ile ortaya çıkan bu paylaşılmış değerler okulun normları haline gelir.
1. KAÇINMA: Kişiler arası ilişkilerde çatışma yaşayan kişiler, sorundan kaçarak, küserek, görmezden gelerek, sorun yokmuş gibi davranarak vb. tepkiler vererek davranabilirler. Bunun sonucunda da kişi kendi gereksinimlerini göz ardı ederek diğerinin çıkarlarına en uygun anlaşmaya varılmasını (kaybet-kazan) ya da yaşanılan çatışmada her iki tarafında kaybetmesi (kaybet-kaybet) ile sonuçlanır.
2. YIKICI TEPKİLER: Kişiler arası ilişkilerde çatışma yaşayan kişiler, birbirlerini tehdit ederek, vurarak, küfrederek, saldırganca davranışlar sergileyerek, şikayet ederek, dedikodu yayarak yıkıcı tepkiler verebilirler. Bunun sonucunda da diğer kişinin istekleri, gereksinimleri, hedefleri ve değerleri göz ardı edilmiş ve kendi çıkarları doğrultusunda (kazan-kaybet) hareket edilmiş olur.
3. YAPICI, BARIŞÇIL VE ONARICI TEPKİLER (KAZAN-KAZAN): İnsanlar çatışma içinde oldukları kişilerle, karşılıklı konuşarak, birlerinin isteklerini anlamaya çalışarak, karşılıklı empati kurarak, ortak sorunlarını her iki tarafında yararına çözebilirler. Bu yolla ulaşılmış çözüm her iki tarafında kazanmasını sağlar. Dolayısıyla kişiler arasındaki çatışma karşılıklı uzlaşarak, barışarak ve olumsuz giden ilişki onarılarak yapıcı bir biçimde çözülmüş olacaktır.
Kişiler arası çatışmaların ve anlaşmazlıkların çözümünde “müzakere” iki ya da daha fazla kişinin aralarındaki ortak sorunu çözmek için yüz yüze etkileşime girdikleri sorun çözme sürecini işaret eder. Müzakere sürecinde hedef, ortak sorunun yapıcı ve barışçıl bir biçimde çözülmesi ve tartışmaya katılan herkesin birlikte kazanmasıdır (Türnüklü, 2006).
Kişiler, aralarındaki ortak sorunu isteklerini ve nedenlerini, duygularını ve nedenlerini birbirlerine karşılıklı ifade ederek, ortak sorunlarını birbirlerinin penceresinden görerek ve her iki tarafında yararına yapıcı, barışçıl ve onarıcı çözümler üreterek çözerler. Öğrenciler müzakere sürecini gerçekleştirerek, kendi yarattıkları sorunlarını bir yetişkin yardımı ve desteği olmaksızın bağımsız bir biçimde yine kendileri çözerler. Bu yolla kendilerine ve becerilerine ilişkin hem özgüvenleri artar hem de bağımsızlık duyguları yaşarlar. Müzakere işlem basamakları aşağıda verilmiştir (Türnüklü, 2006).